1년 넘게 Pimax는 커뮤니티를 지원하는 방식을 개선하기 위한 의도적인 여정을 이어 왔습니다. 하드웨어와 소프트웨어뿐만 아니라 사용자가 우리 팀과 상호작용하는 모든 과정에서 말입니다.
최근 공개한 두 편의 영상에서는 이러한 작업의 이면을 보여드렸습니다. 5년 동안 Pimax 팀의 일원으로 커뮤니티 참여를 이끌어 온 Calvin(Quorra)이 OpenMR, Discord, Reddit, QQ, Facebook 그룹 전반에서 사용자 피드백을 체계적으로 수집하는 방식과, 그 피드백이 제품 결정에 직접 반영되는 과정을 설명했습니다. 빠른 리센터링, GPU 업스케일링, 네이티브 OpenXR, FOV 크롭과 같은 기능은 모두 커뮤니티의 목소리를 듣고 실제로 반영한 결과입니다.
Jaap이 진행한 별도의 업데이트에서 고객 지원 체계 자체에 적용한 구조적 변화를 공유했습니다. 즉, 사전 판매, 판매 후 지원, 기술 지원, 물류의 네 전담 팀으로 나누고, 보증 및 반품 정책을 더욱 명확히 하며, 교체 부품 재고를 확보하고, 사용자가 주문을 실시간으로 추적할 수 있도록 통합 CRM을 구축했습니다. 당시 공유한 결과인 에스컬레이션 사례 70% 감소, 두 건 이내의 이메일로 해결된 티켓 50% 이상, 티켓 평가 긍정률 92%는 수개월에 걸친 내부의 치열한 노력의 결과였습니다.
이러한 추세는 현재까지도 계속되고 있습니다.
에스컬레이션된 사례가 크게 줄었고, 최근 몇 주 동안 온라인 커뮤니티에서 이러한 사례가 전혀 발생하지 않은 기간도 있었습니다. 분명히 말씀드리면, 이는 지원 티켓이나 실수가 전혀 없다는 뜻이 아닙니다. 우리 팀은 매일 문의를 처리하고 있으며, 여전히 문제가 발생한다는 사실도 알고 있습니다. 이는 사용자들이 불만이 한계에 이르기 전에 적절한 도움을 받고 있다는 것을 의미합니다.
우리는 승리를 선언하는 것이 아닙니다. 성장하면서 새로운 제품, 새로운 지역, 새로운 사용자를 추가하는 가운데 이 기준을 유지하는 것이 앞으로의 진정한 과제입니다. 하지만 과거에 우리의 부족한 점을 공유하려고 노력했던 것과 같은 방식으로, 이번 진전도 솔직하게 공유하고 싶었습니다.
높은 기준을 요구해 주셔서 감사합니다. 바로 그런 기준이 더 나은 VR을 만드는 원동력입니다.
