À partir du mois d’août, Pimax dispose d’un numéro de téléphone en Europe. Pendant un mois, à titre pilote, les clients européens peuvent appeler le +31 38 202 2858 et joindre une personne réelle, basée aux Pays-Bas, pendant les horaires européens.
Plus tôt cette année, nous avons interrogé près de 500 utilisateurs de Pimax au sujet de notre service. L’une des remarques que nous avons entendues de la part de clients européens est que, parfois, on veut simplement parler à quelqu’un. Pas à un chatbot, ni à un formulaire de demande d’assistance, mais à une personne située dans son fuseau horaire.
Nous faisons cela pour plusieurs raisons :
- Certaines choses sont tout simplement plus faciles par téléphone : faire remonter un dossier qui semble bloqué ou poser une question qui ne correspond pas vraiment à un formulaire de demande d’assistance.
- C’est un moyen direct de partager des idées et des retours sur nos produits et notre service.
- C’est bénéfique pour les deux parties : ce projet pilote nous permet également de comprendre ce dont les clients européens ont réellement besoin, afin de mettre en place l’assistance la plus adaptée.
À quoi vous attendre lorsque vous appelez
Pour être transparents sur ce qu’une ligne téléphonique peut ou ne peut pas faire :
- Une assistance technique approfondie n’est pas possible par téléphone. L’analyse des journaux et les diagnostics du PC sont réalisés par nos ingénieurs du support via le chat ou par e-mail, en travaillant directement avec votre système : cela ne changera pas, car ces canaux sont réellement plus adaptés.
- La ligne n’est pas encore connectée à notre CRM client, notamment pour des raisons pratiques liées au lancement. Cela signifie que nous ne pouvons pas vérifier les informations personnelles ni le statut d’une commande par téléphone.
- Nous pouvons consulter les demandes d’assistance existantes, vous orienter vers le canal approprié et faire remonter un problème lorsqu’un dysfonctionnement avéré s’est produit.
- Il s’agit d’une ligne unique, avec des horaires limités : merci donc de la laisser disponible pour les personnes qui en ont besoin.
Informations pratiques
La ligne est ouverte chaque jour ouvré de 13:00 à 15:00 CET. En dehors de ces horaires, la ligne est fermée : vous entendrez un court message indiquant les horaires d’ouverture, et il n’y a pas de messagerie vocale, vous n’avez donc pas besoin de laisser de message. Rappelez simplement pendant les heures d’ouverture ou utilisez nos canaux d’assistance habituels si nécessaire, comme le chat ou le système de demandes d’assistance.
Il s’agit d’une expérimentation d’une durée d’un mois. Nous ne savons pas encore précisément ce dont les clients européens ont le plus besoin au téléphone, ni combien d’entre eux utiliseront cette ligne. Le meilleur moyen de le découvrir est donc d’en ouvrir une et d’écouter leurs retours. Ensuite, nous analyserons les types d’appels reçus et déciderons de la forme que doit prendre l’assistance européenne. Nous partagerons ce que nous avons appris.
