Depuis plus d'un an, Pimax suit un parcours délibéré pour améliorer la manière dont nous soutenons notre communauté — pas seulement en matériel et logiciel, mais dans chaque interaction qu'un utilisateur a avec notre équipe.
Dans deux vidéos récentes, nous avons levé le voile sur ce travail. Calvin (Quorra), qui fait partie de l'équipe Pimax depuis cinq ans et dirige l'engagement communautaire, a expliqué comment les retours des utilisateurs sont systématiquement collectés sur OpenMR, Discord, Reddit, QQ et les groupes Facebook — et comment ils influencent directement nos décisions produit. Des fonctionnalités comme le recentrage rapide, la montée en résolution GPU, OpenXR natif et le recadrage du FOV sont toutes issues des voix de la communauté entendues et prises en compte.
Dans une mise à jour distincte animée par Jaap, nous avons partagé les changements structurels que nous avons apportés au service client lui-même : division en quatre équipes dédiées (avant-vente, après-vente, technique et logistique), politiques de garantie et de retour plus claires, stock de pièces de rechange, et un CRM unifié pour que les utilisateurs puissent suivre leurs commandes en temps réel. Les résultats que nous avons partagés à l'époque — cas escaladés en baisse de 70 %, plus de 50 % des tickets résolus en deux emails, 92 % d'évaluations positives des tickets — reflétaient des mois de travail interne acharné.
Cette tendance se poursuit à ce jour.
Les cas escaladés ont considérablement diminué, et ces dernières semaines, nous avons observé des périodes sans aucun cas dans les communautés en ligne. Pour être clair, cela ne signifie pas zéro ticket de support ni zéro erreur — nos équipes traitent des demandes chaque jour et nous savons que des problèmes surviennent encore. Ce que cela reflète, c'est que les utilisateurs reçoivent une aide appropriée avant que la frustration n'atteigne un point de rupture.
Nous ne proclamons pas la victoire. Maintenir ce standard en grandissant — en ajoutant de nouveaux produits, de nouvelles régions et de nouveaux utilisateurs — est le véritable défi à venir. Mais nous voulions partager ces progrès honnêtement, de la même manière que nous avons essayé de partager nos lacunes par le passé.
Merci de nous tenir à un niveau d'exigence élevé. C'est ce qui rend possible la création d'une meilleure VR.
