A partir de agosto, Pimax tendrá un número de teléfono en Europa. Durante un mes, como prueba piloto, los clientes europeos podrán llamar al +31 38 202 2858 y hablar con una persona real, ubicada en los Países Bajos, durante el horario europeo.
A principios de este año, encuestamos a casi 500 usuarios de Pimax sobre nuestro servicio, y algo que escuchamos de los clientes europeos es que, a veces, simplemente quieres hablar con alguien. No con un chatbot ni mediante un formulario de incidencias, sino con una persona en tu zona horaria.
Lo hacemos por varias razones:
- Hay cosas que simplemente son más fáciles por teléfono: escalar un caso que parece estancado o hacer una pregunta que no encaja del todo en un formulario de incidencias.
- Es una forma directa de compartir ideas y comentarios sobre nuestros productos y nuestro servicio.
- Funciona en ambos sentidos: esta prueba piloto también nos permite saber qué necesitan realmente los clientes europeos, para que podamos crear el soporte adecuado a partir de ahora.
Qué puedes esperar cuando llames
Para ser transparentes sobre lo que una línea telefónica puede y no puede hacer:
- No es posible ofrecer asistencia técnica detallada por teléfono. El análisis de registros y el diagnóstico del PC son tareas que nuestros ingenieros de soporte realizan por chat o correo electrónico, trabajando directamente con tu sistema. Eso no cambiará, porque realmente es el canal más adecuado para ello.
- La línea todavía no está conectada a nuestro CRM de clientes, en parte por motivos prácticos relacionados con el inicio del servicio. Esto significa que no podemos verificar datos personales ni el estado de los pedidos por teléfono.
- Podemos consultar incidencias existentes, indicarte el canal adecuado y escalar el caso cuando realmente haya ocurrido algún problema.
- Es una única línea con un horario limitado, así que te pedimos que la reserves para quienes realmente la necesiten.
Detalles prácticos
La línea está abierta todos los días laborables de 13:00 a 15:00 CET. Fuera de ese horario, la línea está cerrada: escucharás un breve mensaje con el horario de apertura y no hay buzón de voz, así que no es necesario dejar ningún mensaje. Simplemente vuelve a llamar durante el horario de apertura o utiliza nuestros canales de soporte habituales si lo necesitas, como el chat o el sistema de incidencias.
Este es un experimento que durará un mes. Todavía no sabemos exactamente qué necesitan más los clientes europeos ni cuántos utilizarán una línea telefónica, y la mejor forma de averiguarlo es abrir una y escuchar. Después, analizaremos qué tipos de llamadas recibimos y decidiremos cuál es la estructura adecuada para el soporte europeo. Compartiremos lo que hayamos aprendido.
