Seit über einem Jahr ist Pimax auf einem bewussten Weg, die Unterstützung unserer Community zu verbessern – nicht nur bei Hardware und Software, sondern in jeder Interaktion, die ein Nutzer mit unserem Team hat.
In zwei aktuellen Videos haben wir einen Blick hinter die Kulissen dieser Arbeit geworfen. Calvin (Quorra), der seit fünf Jahren Teil des Pimax-Teams ist und die Community-Betreuung leitet, erklärte, wie Nutzerfeedback systematisch über OpenMR, Discord, Reddit, QQ und Facebook-Gruppen gesammelt wird – und wie es direkt unsere Produktentscheidungen beeinflusst. Funktionen wie schnelles Neuzentrieren, GPU-Upscaling, natives OpenXR und FOV-Crop entstanden alle durch das Hören auf die Community und das Umsetzen ihrer Wünsche.
In einem separaten Update, präsentiert von Jaap, haben wir die strukturellen Veränderungen im Kundenservice vorgestellt: Aufteilung in vier spezialisierte Teams (Vorverkauf, Nachverkauf, Technik und Logistik), klarere Garantie- und Rückgabebedingungen, vorrätige Ersatzteile und ein einheitliches CRM, damit Nutzer ihre Bestellungen in Echtzeit verfolgen können. Die damals geteilten Ergebnisse – 70 % weniger eskalierte Fälle, über 50 % der Tickets mit nur zwei E-Mails gelöst, 92 % positive Ticket-Bewertungen – spiegeln monatelange intensive interne Arbeit wider.
Dieser Trend hält bis heute an.
Die eskalierten Fälle sind deutlich zurückgegangen, und in den letzten Wochen gab es Phasen, in denen es in den Online-Communities gar keine gab. Um es klarzustellen: Das bedeutet nicht null Support-Tickets oder null Fehler – unsere Teams bearbeiten jeden Tag Anfragen und wir wissen, dass weiterhin Probleme auftreten. Es zeigt vielmehr, dass Nutzer rechtzeitig die richtige Hilfe erhalten, bevor Frustration einen Höhepunkt erreicht.
Wir erklären keinen Sieg. Diese Standards zu halten, während wir wachsen – neue Produkte, neue Regionen und neue Nutzer hinzukommen – ist die eigentliche Herausforderung. Aber wir wollten diesen Fortschritt ehrlich teilen, genauso wie wir in der Vergangenheit unsere Schwächen offen gelegt haben.
Danke, dass Sie uns an hohe Maßstäbe messen. Das ist es, was bessere VR möglich macht.
